Shitstorm: cosa fare quando il web è in rivolta?

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Il fenomeno della shitstorm è il peggior incubo di ogni social media manager. Di questi tempi, però, prima o poi a tutti capita di ritrovarsi in una tempesta mediatica. Anche noi, Cameleon Web Agency, di recente ci siamo trovati a dover fronteggiare questo evento, per conto di un cliente. Ecco quello che abbiamo imparato da questa esperienza e qualche piccolo consiglio per affrontare una shitstorm, uscendone il più illesi possibile.

 

Shitstorm: di che cosa si tratta?

Questo termine indica una situazione estremamente ostile, in cui molte persone esprimono critiche o indignazione su un determinato argomento o evento attraverso i social media.

In genere, una shitstorm si verifica quando un certo accadimento o una dichiarazione, ritenuta controversa, diventa virale sui social media e scatena una reazione emotiva da parte di migliaia di utenti.

La reazione in questione, attraverso le piattaforme social, assume dimensioni spropositate. Questo perché gli utenti possono facilmente esprimere le proprie opinioni in modo estremamente diretto e immediato. Il più delle volte senza nemmeno metterci la faccia, decidendo di rimanere anonimi e utilizzare dei profili fake per condividere la propria indignazione. 

Una shitstorm può avere conseguenze disastrose per un individuo, un‘azienda o un’organizzazione. Come ad esempio, la perdita di una reputazione credibile agli occhi dei clienti.

In italiano, questa metafora può essere tradotta con la figura di macchina del fango, che dal dizionario Treccani, indica un “Insieme di notizie calunniose orchestrate con l’obiettivo di rovinare la reputazione di qualcuno”. Da questa definizione è quindi ben chiaro che non si tratta semplicemente di persone che esprimono la propria opinione in modo legittimo.

 

Come gestire una shitstorm?

Chiunque lavori nel settore della comunicazione, spera di non doversi mai confrontare con un evento simile. Ma in caso in cui ci si ritrovi coinvolti all’interno di una tempesta mediatica è bene essere preparati, per quanto possibile. La prima cosa fondamentale è fare un bel respiro e mantenere la calma. La situazione va analizzata nel complesso con estrema razionalità. È necessario capire qual è stata la causa scatenante e a cosa si sta rivoltando il pubblico.

Valutate bene a cosa si stanno attaccando le persone per condividere la propria rabbia: un singolo post? Messaggi diretti? Recensioni negative?

In base a questo, si deciderà come muoversi al meglio per evitare di rovinare il lavoro di mesi, o magari anni.

Purtroppo non esiste un piano d’azione specifico che vada bene per ogni situazione: in questi casi è necessario valutare nel complesso e cercare di ridurre al minimo i danni.

D’altronde, come l’odio è scaturito in pochi istanti, allo stesso modo solitamente la tempesta dura pochi giorni. Una volta che le acque si saranno calmate, potrete vedere meglio quali sono stati i danni fatti dagli utenti inferociti.

Le persone spesso e volentieri, decidono di investire pochi minuti della loro vita per accusare una persona, una struttura o un brand per un comportamento reputato da loro inopportuno e condannabile. Il più delle volte senza conoscere la vicenda nel dettaglio e senza esserne coinvolte direttamente. Solo per il puro gusto di commentare negativamente. In un mondo che vive perlopiù sui social, tutti si sentono in dovere di esprimere la propria opinione. Senza sapere quanto questi danni possono essere distruttivi per chi sta dall’altra parte.

Commenti negativi: possono essere denunciati?

Commenti negativi, insulti e cattiveria gratuita possono costituire il reato di diffamazione aggravata, nello specifico se le parole utilizzate vanno a ledere la reputazione della persona offesa. 

Tutti possono vivere un’esperienza poco piacevole; del resto non si può piacere a tutti. Se una persone è stata a cena in un ristorante e non ha apprezzato i piatti è libera di esprimersi, con tutta l’educazione e il rispetto del caso. Così facendo, non sta di certo commettendo un illecito.

Se però, nel giudicare i piatti, decide di accusare gratuitamente tutti i dipendenti del locale e il titolare, sta commettendo un reato di diffamazione.

Un commento negativo diventa illegale quando si trasforma in una vera e propria aggressione verbale nei confronti di una persona. Quest’ultima può decidere di querelare chi ha commesso il crimine. Può farlo tutte le volte che i commenti ledono la propria reputazione.

La responsabilità penale è strettamente personale, quindi non si può sporgere una denuncia generica nei confronti di tutti gli utenti coinvolti nella shitstorm. Potranno essere condannati solamente coloro che hanno superato i limiti della critica lecita. 

Quindi, ad esempio tramite uno screenshot, è possibile tenere traccia dei commenti più aggressivi e degli utenti che li hanno condivisi.

La segnalazione può essere fatta anche a Google, nel caso in cui anche le recensioni di Google My Business siano state prese di mira. Google può decidere di procedere con la rimozione del contenuto offensivo o alla deindicizzazione della pagina in cui è contenuto. In questo modo, la pagina in questione non sarà più rintracciabile online. Gli utenti più accaniti infatti spesso decidono di attaccare anche gli altri canali, oltre a quelli social.

Brand reputation: come recuperarla?

Tramite una denuncia, si può ottenere un risarcimento in denaro.

Ma quando il danno è stato fatto all’immagine di una persona o di un’azienda, come si può risanare? 

Qui la questione si fa ulteriormente complessa e il periodo in seguito ad una shitstorm va gestito con estrema cautela e delicatezza. Prima di fare qualsiasi cosa è necessario un ripasso: in cosa crede l’azienda e quali sono i valori fondamentali per il brand in questione?

L’immagine di marca è fatta e vive di tutto questo.  La risposta dovrà seguire questo pensiero, perché la coerenza è un pilastro fondamentale per la brand reputation. 

 

Una risposta chiara, veloce e ben ponderata

Nel mondo dei social tutto scorre con estrema rapidità. Proprio per questa ragione è necessario agire in fretta. A prescindere dalla colpevolezza o meno del brand per una determinata accusa, se ha sbagliato non può lasciare passare senza dire nulla.

Questo non significa di certo rispondere la prima cosa che viene in mente: l’impulsività lasciatela ai leoni da tastiera. Si tratta di un momento estremamente delicato: è necessario prendersi del tempo per scegliere con cura le parole da dire. Più che mai in questa situazione è fondamentale decidere con cura i termini da utilizzare, ma soprattutto quelle da evitare per non aizzare un fuoco che sta già divampando. Stare in silenzio non è un’opzione, ma di certo nemmeno mentire lo è. 

Anche tentare di riversare la colpa su altri non è una soluzione contemplata. Se si è finiti all’interno di una shitstorm, sicuramente un errore di fondo è stato commesso. Il brand deve assumersi le proprie responsabilità e ammetterlo, sempre con grande dignità e a testa alta.

Mostrare il proprio lato umano con sincerità è il modo migliore di agire.  

Siamo umani e, come tali, ci è concesso sbagliare. L’importante è saper porre rimedio ai propri sbagli.

 

Cosa ci ha insegnato questa esperienza?

Una vicenda del genere, di certo poco piacevole sia per chi si ritrova vittima della gogna mediatica e per chi ne gestisce la comunicazione, è di certo estremamente formativa.

Cosa ci ha insegnato? Di certo ha confermato, come del resto già sapevamo, la grande potenza che hanno i social media anche nella vita reale. Quello che nasce da un commento su Facebook, può tramutarsi in un enorme problema da gestire in real life. Mai sottovalutare questo fattore.

Ci ha insegnato inoltre l’importanza di mantenere i nervi saldi e agire in fretta, prendendosi però il tempo necessario per riflettere sulla situazione e su come cercare di gestirla al meglio. 

La lezione, per tutti, però è la seguente. I social media sono uno strumento potente da utilizzare sì per farsi conoscere, ma anche per gestire delle vere e proprie crisi aziendali. Non lasciate le vostre pagine in mano a persone inesperte. Saper modulare la comunicazione in questi casi può essere una vera e propria ancora di salvezza. 

Inoltre, una volta passata la bufera, sarà di vitale importanza ritornare più forti di prima all’interno dei feed dei vostri potenziali clienti con una strategia studiata ad hoc.

 

Spero che la lettura di questo articolo sia stata piacevole.
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